供水系统是城区基础设施的重要组成部分，其可靠性直接关系到城区居民的生活质量和经济发展。为了提高供水可靠性，保障城区居民的用水安全，参照《城市供水系统用户端可靠性评价规程》结合企业实际，特制定本方案。
一、评价目标和意义
通过围绕表端停水项指标、用户反馈项指标、原水供应及水源保护、水质管控、水压管控等内容对供水可靠性进行全面评估，重点对水压、水质，计划性及突发性抢修停水时长等供水安全和供应稳定性的监测，发现存在的问题和不足，提出改进措施，提高供水可靠性，提高供水服务质量和效率，有效保障保康县城区居民、企业生产的安全用水。
二、评价指标及评分办法
(一)表端停水项
表端停水项，依据供水业务实际，设置8项指标:用户平均计划停水时长、用户平均抢修停水时长、用户平均计划停水次数、用户平均抢修停水次数、平均每次计划停水用户数、平均每次抢修停水用户数、停水用户平均计划停水时长、停水用户平均抢修停水时长。
1、用户平均计划停水时长，在评价期范围内，折合至每个用户的平均计划停水时长，计算方法:(每次计划停水实际停水时长x每次计划停水用户数)/评价范围总户数。
2、用户平均抢修停水时长，在统计期间内，拆合到每一用户的平均抢修停水时长，单位:min/户。计算方法:(每次抢维停水实际停水时长x每次抢维停水用户数)/评价范围总户数、
3、用户平均计划停水次数，在统计期间内，用户计划停水实际停水次数，单位:次/户。计算方法:每次计划停水用户数/评价范围总户数。
4、用户平均抢修停水次数，在统计期间内，用户抢修停水实际停水次数，单位:次/户，计算方法:每次抢修停水用户数/评价范围总户数。
5、平均每次计划停水用户数，在统计期间内，平均每次计划停水实际曼影响的用户数，单位:次/户。计算方法:每次计划停水用户数/计划停水总次数。
6、平均每次抢修停水用户数，在统计期间内，平均每次抢修停水实际受影响的用户数，单位:次/户。计算方法:每次抢修停水用户数/抢修停水总次数。
7、停水用户平均计划停水时长，在统计期间内，平均计划停水的实际停水时长，单位:min/户，计算方法:(每次计划停水的实际停水时长x每次计划停水用户数)1计划停水用户数。
8、停水用户平均抢修停水时长，在统计期间内，平均计划停水的实际停水时长，单位:min/户.计算方法:(每次抢维停水的实际停水时长x每次抢维停水用户数)/抢维停水用户数。
(二)用户反馈项
1、供水服务热线中的水压问题反应率，在统计期间内，供水服务热线中关于水压问题的数量占总来电量的百分比。计算方法:(服务热线中有关水压问题生成的诉求工单数(件))/服务热线总件数(件)
2、供水服务热线中的水质问题反应率，在统计期间内，供水服务热线中关于水质问题的数量占总来电量的百分比，计算方法:(服务热线中有关水质问题生成的诉求工单数(件))/服务热线总件数(件)
三、实施方案
(一)加强计划停水及突发性抢修停水事件管理
1、因管网改造、供水设施设备维护等原因造成的计划性停水，必须提前24小时上报至主管部门审批，要求明确停水范围(停水用户数)，预计停水时长等停水信息，并在公司官网、公众号等线上渠道公布，恢复供水后应立即与客服中心回复并及时发布恢复供水信息。
2、因爆管、施工挖坏管道等原因造成的突发性停水，因及时向客服中心报备，并明确停水范围(停水用户数)，恢复供水后应立即与客服中心回复。
3、定期组织爆管等停水事件应急演练，提高员工的应急处置能力。演练结束后，应对演练过程进行评估，总结经验教训，不断完善预案。
(二)水压管控
1、要求按制度进行管网巡检及日常养护，在道路施工区域提前与施工方交底管网情况，并进行安排人员重点监护。
2、压力在线监控接入供水调度中心和客服中心，发现管网压力异常及时向管网维护部门下发检修及维护任务。
(三)水质管控
1、按照国家及省水质管理制度规定，定期进行源水、出厂水、管网水、二次加压管道进行水质检测，并符合国家标准或优于国家标准。
2、要求严格执行公司制定的水质检测制度，提高水质检测能力，定期开展与供水规模相适应的原水和供水水质自检。
3、建设水质在线监测系统，保障正常运行。
(四)水源保护
1、建立水源保护区,同时设置保护标志.预警监控及视频监控。
2、源水水质指标稳定达到《地表水环境质量标准》或《地下水环境质量标准》川I类水及以上。严格落实原水检测制度，定期对原水开展水质检测，确保原水水质突变时快速应对。
(五)保障供水服务
1、设立客户服务专线，保障客服电话24小时畅通。
2、按照住建局下发《县城区供水保障管理制度》要求及时完成维修，提高维修及时性。
3、加强线上渠道业务办理，用户可通过工改平台、政务服务网、微信公众号、网上营业厅、线下窗口等多种渠道办理供水报装业务。
4、在网上营业厅、微信公众号、等多渠道设置投诉议方式，受理用户的查询、投诉，及时答复、处理用户反映的用水问题。
(四)信息公开
1、按照水质信息公开制度定期公开水质信息。
2、按照城市供水服务标准，通过供水公司网站、公众号等公布水价和维修服务的标准、期限及收费等相关信息，接受公众监督。
3、提前24小时通过公司网站、微信公众号等渠道发布停水公告。
4、在公司网站公布抄表计划。
湖北保康林江水业有限公司
2024年6月5日
